ขอโทษส่ง ๆ ไม่ช่วยอะไร ‘5 วิธีขอโทษอย่างจริงใจและมืออาชีพ’ใช้ได้ทุกสถานการณ์

“ขอโทษด้วยแล้วกัน” คือคำขอโทษที่ออกมาจากปากของผู้นำระดับประเทศ ที่หลายคนอาจสงสัยว่าตกลงนี่คือคำขอโทษใช่ไหม? เป็นการขอโทษอย่างจริงใจหรือเปล่า? หรือผู้พูดรู้สึกผิดมากน้อยแค่ไหน? ไม่ว่าจะเป็นการเลือกคำที่สื่อสารผิด หรือเพราะไม่ทันสำรวจตรวจตราถี่ถ้วน แต่การขอโทษคือกระบวนการที่จำเป็นอย่างยิ่งทั้งในแง่การทำงาน และในความสัมพันธ์

การขอโทษเป็นไปทั้งเพื่อแสดงความรับผิดชอบ เพื่อบอกว่าเราเสียใจในการกระทำของเรา และมีจุดประสงค์เพื่อให้อีกฝั่งที่เราทำเขาเดือดร้อนหรือทำให้เขารู้สึกเสียใจ รู้สึกดีขึ้น รวมถึงพร้อมจะให้โอกาสเราใหม่ บนโลกนี้ไม่มีใครไม่เคยทำผิดพลาด แต่ผิดพลาดแล้วจะสื่อสารอย่างไรไม่ให้ยิ่งดูแย่ลง เราควรเรียนรู้วิธีขอโทษอย่างจริงใจและมืออาชีพเอาไว้เพื่อนำไปใช้ให้ได้ทุกสถานการณ์

การขอโทษไม่ใช่แค่คำว่า “ขอโทษ” เท่านั้น แต่การระบุว่าขอโทษเรื่องอะไร คือการเพิ่มน้ำหนักให้คำขอโทษของเรา รวมถึงแสดงให้อีกฝ่ายเข้าใจว่าเราสำรวจตัวเองและมองเห็นความผิดพลาดนั้นแล้ว

บางครั้งการพูดว่าขอโทษส่ง ๆ นั้นไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด แต่การใช้เวลาสำรวจถึงความผิดพลาดของเราจนมาสื่อสารกับอีกฝ่ายได้ เป็นการเน้นย้ำเจตนาที่จะเรียนรู้ของตัวเรา อีกทั้งทำให้อีกฝ่ายรู้ว่าเราเข้าใจความผิดพลาดจริง ๆ ไม่ใช่แค่มาพูดขอโทษให้รู้ว่ามาขอโทษแล้วเท่านั้น

ลองนึกตามง่าย ๆ ว่าถ้าในที่ประชุมมีเพื่อนร่วมงานเผลอใช้อารมณ์ ขึ้นเสียงกับเรา โดยที่ไม่ใช่การถกเถียงกันอย่างเป็นเหตุเป็นผล การที่เขาเดินเข้ามาบอกว่า “เมื่อวานขอโทษแล้วกัน” กับ “ขอโทษนะที่เมื่อวานผมขึ้นเสียงใส่คุณและใช้อารมณ์ในที่ประชุม แถมสติหลุด ไม่ใช้เหตุผลในการสื่อสารอีก”

การระบุให้ชัดว่าเขาขอโทษเรื่องอะไรนั้นดูจริงใจและแสดงให้เห็นว่าเขาสำนึกผิดมากกว่าการพูดว่าขอโทษอย่างเดียว

หลายครั้งการให้อภัย การยกโทษให้ ก็ไม่ได้มาจากแค่การขอโทษให้พ้น ๆ ไป แต่ต้องร่วมกับการที่อีกฝั่ง พอจะเข้าใจการกระทำของเราร่วมด้วย อย่างไรก็ตามการบอกว่าเราทำแบบนั้นเพราะอะไร ต้องไม่ยืดยาว และไม่ทำเหมือนว่าเราโน้มน้าวเพื่อบอกว่าเราไม่ผิด แต่เป็นการบอกอย่างกระชับว่าอะไรทำให้เราทำแบบนั้น หรือเป็นแบบนั้น

“ขอโทษนะที่เมื่อวานผมขึ้นเสียงใส่คุณและใช้อารมณ์ในที่ประชุม คงเป็นเพราะผมโดนหัวหน้าฝ่ายเรียกไปกดดันเรื่องยอดขายก่อนเข้าประชุม แต่มันก็ไม่ใช่ข้ออ้าง ยังไงผมก็ผิดเต็ม ๆ ที่เอาอารมณ์จากเรื่องอื่นมาปนกับเรื่องงานแล้วไปลงที่คุณ”

จะเห็นว่าการบอกเหตุผลนั้นไม่ได้ทำเพื่อให้ความผิดที่เราทำ เปลี่ยนไปเป็นไม่ผิด แต่เป็นการอธิบายเพื่อให้อีกฝ่ายเห็นภาพมากขึ้นว่าเราพิจารณาความผิดนั้นอย่างละเอียด และมองเห็นที่มาที่ไปของมัน ซึ่งต้องระวังอย่างมากว่าเราไม่ได้มาเพื่อบอกว่าเราไม่ผิด หรือบอกว่าอีกฝั่งไม่เข้าใจเรา ดังนั้นจึงต้องย้ำเสมอว่าไม่ว่าอย่างไรเราก็เป็นฝ่ายที่ผิดอยู่ดี

หลายครั้งที่ความผิดพลาดในที่ทำงาน ไม่ได้มีผลกระทบแค่เรื่องงาน (รวมถึงความสัมพันธ์แบบอื่น ๆ ) การขอโทษและแสดงความรู้สึกผิด จึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่การพยายามแก้ไขในสิ่งที่ทำพลาดให้ถูกต้องเท่านั้น แต่เป็นการบอกอีกฝั่งว่าเราตระหนักแล้วว่าสิ่งที่เราทำนั้นทำร้ายความรู้สึกเขาอย่างไร

การบอกว่าเรารู้ว่าสิ่งนี้ทำให้เขารู้สึกแย่ จึงเป็นการแสดงความเข้าอกเข้าใจ และเป็นการบอกให้อีกฝั่งรู้ว่าความรู้สึกของเขามีค่า และเราไม่ได้มองข้ามมันแต่อย่างใด “ผมรู้ว่าที่ผมขึ้นเสียงใส่คุณในที่ประชุมแบบนั้น ทำร้ายความรู้สึกคุณมาก ผมเสียใจที่ทำให้คุณรู้สึกแย่แบบนั้น”

มันง่าย ๆ มากสำหรับคนที่เผลอทำอะไรผิดพลาดไป แล้วในมุมของเรา เราจะรู้สึกว่า “มันก็เรื่องแค่นี้เอง” หรือ “แต่อีกฝ่ายก็ไม่เบานะ” ถ้าตัดสินใจแล้วว่าจะเป็นฝ่ายขอโทษ หมายความว่าเราต้องรู้สึกผิดและสำนึกอย่างจริงใจ และการไปขอโทษหมายความว่าเราต้องไม่มีข้ออ้างใด ๆ กับความผิดที่เราก่อ

ดังนั้นในการเป็นขอโทษไม่ควรมีคำว่า “แค่” ไม่ควรมีคำว่า “แต่” เราไม่มีสิทธิอะไรประเมินความเสียหาย หรือความรู้สึกคนอื่นว่าเป็นเรื่องแค่นั้นแค่นี้ รวมถึงไม่มีเหตุผลไหนที่จะมาบอกว่า อีกฝั่งสมควรแล้วที่ถูกกระทำแบบนั้น ถ้านึกไม่ออกลองจินตนาการถึงคำขอโทษที่มี 2 คำนี้ดู เช่น “ผมขอโทษที่ขึ้นเสียงใส่คุณ แต่คุณเองก็ไม่น่ามองหน้าผมแบบนั้นนะ” หรือ “ผมขอโทษ ผมก็แค่เสียงดังกว่าปกตินิดหน่อยเอง”

การใช้คำพูดแบบนี้คือการลดทอนความผิดตัวเองเป็นเรื่องเล็กน้อย และผลักให้เหมือนว่าอีกฝั่งคิดมากไปเอง รวมถึงเป็นการโยนความผิดครึ่งหนึ่งไปให้อีกฝ่ายว่าเขาเองมีส่วนทำให้เรื่องราวเป็นแบบนี้ ซึ่งถ้าต้องการขอโทษอย่างจริงใจและมืออาชีพจริง ไม่ควรมีคำเหล่านี้เกิดขึ้นในบทสนทนาเด็ดขาด

อย่างไรก็ตามเมื่อเราพยายามขอโทษอย่างจริงใจทุกวิถีทางแล้ว นั่นไม่ได้เป็นเงื่อนไขว่าอีกฝ่ายจะหายโกรธ ยกโทษให้ หรือให้โอกาสเราทันทีเสมอไป ขอให้ตระหนักไว้เสมอว่าการขอโทษเป็นกระบวนการระยะยาว ไม่ใช่แค่คำหนึ่งคำที่ใช้เป็นเครื่องหมายว่าอีกฝ่ายต้องให้อภัยเรา

เราไม่ควรโกรธ หรืออ้างว่า “ก็ขอโทษแล้วจะเอาอะไรอีก?” เพราะบางความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ก็สร้างผลกระทบทั้งทางกายภาพและความรู้สึก ดังนั้นเป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องยอมรับว่ากระบวนนี้บางครั้งก็ต้องให้เวลากับอีกฝั่งด้วยเช่นกัน

แต่ถึงอย่างนั้นก็ไม่ได้หมายความว่าเราแค่พูดขอโทษ แล้วหายไป ปล่อยให้แค่เวลาเยียวยาเขา เราสามารถสื่อสารทิ้งท้ายไว้เพื่อแสดงความเข้าใจ ความจริงใจและมืออาชีพเพิ่มเติมได้ว่า “ผมเข้าใจนะ ถ้าคุณยังไม่พร้อมยกโทษหรือให้โอกาสผม ถ้าเป็นผม ผมก็คงไม่ให้อภัยง่าย ๆ แต่อยากให้คุณเข้าใจว่าผมจะพยายามแก้ไขมัน และรอให้คุณยกโทษในวันที่คุณพร้อม”

สิ่งสำคัญที่สุดของการขอโทษคือต้องระลึกไว้เสมอว่าเราคือฝ่ายผิด และเรามาเพื่อบอกเขาว่าเราสำนึกในความผิดนั้น ดังนั้นถ้าตัวเราเองก็ยังไม่ได้รู้สึกผิด หรือยังไม่เข้าใจว่าเราผิดอะไร ก็อย่าเพิ่งรีบไปขอโทษแล้วหวังว่าทุกอย่างจะดีขึ้นได้ ทบทวนตัวเองจนรู้สึกสำนึกผิดจริง ๆ ก่อนก็จะช่วยให้การขอโทษอย่างจริงใจไม่ได้ยากเกินไป

แต่สำหรับความผิดพลาดในที่ทำงาน เราอาจไม่ได้มีเวลาให้ใตร่ตรองความผิดมากขนาดนั้น ก็จำเป็นต้องใช้ความเป็นมืออาชีพอย่างมากเพื่อทบทวนความผิดให้ไว และประสานรอยร้าวที่เกิดขึ้นเพื่อไม่ให้งานสะดุด