เก่งแล้วต้องฟังคนอื่นด้วย ‘5 วิธีฟังอย่างมืออาชีพ’ไม่ใช่ลุยเดี่ยวคนเดียวไม่รับฟังใคร

“การสื่อสาร” ถือเป็นทักษะสำคัญโดยเฉพาะในวันที่โลกไร้พรมแดน ใครสื่อสารได้ไวกว่า แถมทรงประสิทธิภาพกว่า โน้มน้าวใจได้มากกว่า หรือทำให้ลูกค้า เจ้านาย คนในทีมเห็นภาพร่วมกันได้มากกว่าก็ถือว่ามีชัยไปกว่าครึ่ง จึงไม่แปลกที่ผู้ทรงอิทธิพลและประสบความสำเร็จระดับโลกจะเป็นคนที่มีทักษะการสื่อสารอันทรงพลัง

อย่างไรก็ตามคำว่าสื่อสาร เหมือนจะถูกลดลงเหลือแค่เพียง “การส่งสารออกไป” เรามีคอร์สเรียนจำนวนมากที่สอนว่าต้องพูดอย่างไรให้ประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน ต้องพรีเซนต์งานแบบไหนถึงจะจับใจคนฟังในครั้งเดียว จนเราหลงลืมไปว่าในการสื่อสารนั้น นอกจากส่งสารออกไปแล้ว เราต้องรู้จัก “รับฟัง” และรับสารอย่างมืออาชีพให้ได้ด้วย

ผู้ที่ประสบความสำเร็จหลายต่อหลายคนก็ไม่ใช่เพราะเขาเก่งอยู่คนเดียว หรือพูดดีเพียงอย่างเดียว แต่เขาเหล่านั้นมีศิลปะการรับฟังอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน

การรู้จักฟังผู้อื่นยังมีส่วนช่วยให้เราเป็นผู้บริหารหรือคนทำงานที่มีประสิทธิภาพขึ้นได้ เพราะเราจะได้รับความคิดเห็นจากมุมที่แตกต่างมากขึ้น รวมถึงการสร้างบรรยากาศแห่งการกล้าที่จะแสดงความคิดเห็น (และไอเดียสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ) เมื่อเราแสดงให้ทุกคนในทีมเห็นว่าเราพร้อมรับฟัง (โดยเฉพาะเมื่อคุณเป็นผู้บริหาร)

นอกจากนั้นการรู้จักฟัง ยังช่วยป้องกันความผิดพลาดได้มากกว่า เมื่อเราคิดคนเดียวแล้วอาจพลาดอะไรไป การฟังหลายรอบ หรือรอบเดียวจากหลายคนช่วยให้เราพิจารณาหลายอย่างได้ถี่ถ้วนขึ้น หรือแม้แต่การแก้ไขปัญหาที่ฟังความคิดเห็นหลายแบบแล้วมากลั่นกรอง ก็ทำให้เราเห็นวิธีแก้ได้เร็วขึ้นและมากขึ้นเช่นกัน

สำหรับใครที่ไม่แน่ใจว่าที่ผ่านมา เราเป็นผู้ฟังที่ดีพอหรือยัง? หรือถ้าอยากฝึกทักษะการฟังให้ดีขึ้นกว่านี้ทั้งเพื่อใช้ในที่ทำงาน ทั้งเพื่อจะเจรจาธุรกิจจะทำอย่างไรได้บ้าง นี่คือ ‘5 วิธีฟังอย่างมืออาชีพ’ ที่เราอยากให้คุณลองฝึกดู

จดจ่อกับการฟัง คือการใส่ใจและให้เกียรติ

โลกอาจฝึกเราให้ทำอะไรหลายอย่างในเวลาเดียวกันมาอย่างเชี่ยวชาญ แต่ไม่ใช่กับ “การฟัง” แม้เราจะรู้ตัวเองดีว่าเราสามารถฟังใครพูดก็ตามไปพร้อม ๆ กับการเปิดโน้ตบุ๊กเช็กอีเมลได้ เปิดเฟซบุ๊กอัปเดตข่าวล่าสุดได้ หรือเขียนรายงานไปพลาง ฟังอีกคนพูดไปพลาง

แต่ทักษะแรกของการฟังผู้อื่น โดยเฉพาะในโลกของการทำงานแบบมืออาชีพ คือการจดจ่อกับการฟังผู้พูดแต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น นอกจากจะเป็นการรับสารอย่างครบถ้วนไม่มีอะไรมารบกวนให้ขาดตกบกพร่องไป การที่เราสบตาผู้พูด พร้อมใช้หูฟังอย่างจดจ่อที่เขาเพียงอย่างเดียวมันมีความหมายถึงการให้เกียรติ และแสดงให้ผู้พูดรับรู้ว่าเราเองให้คุณค่ากับการรับฟังอย่างมาก ไม่ใช่แค่ฟังให้หูทวนลมผ่าน ๆ ไป ซึ่งจะทำให้ไม่มีใครอยากมาพูดอะไรให้เราฟังอีกเลย

ฟังแบบรุ่นใหญ่ “ฟังให้จบก่อนแล้วค่อยพูด”

เป็นธรรมดาของการฟัง โดยเฉพาะเมื่อเราอยู่ในตำแหน่งบริหารหรือหน้าที่ที่ต้องฟังคนเยอะ ๆ เราย่อมรู้สึกว่าอันนี้ก็เคยฟังมาสิบรอบแล้ว อันนี้เรารู้ดีที่สุดว่าไม่ใช่แบบนี้ โอ๊ย อันนี้คนพูดคิดไปเอง ไม่เคยค้นข้อมูลมาก่อนหรือไงนะ? อย่าลืมว่าต่อให้เราฟังมา 100 รอบ แต่คนพูดเขาเพิ่งพูดเป็นรอบที่ 1

ดังนั้นไม่ว่าเรามีอะไรจะโต้เถียง จะให้ความเห็นกลับ จะให้คำตอบ หลักการสำคัญคือการฟังอีกฝั่งพูดจนจบก่อนแล้วค่อยโต้ตอบอะไรกลับไป นอกจากเป็นการให้เกียรติและแสดงให้เห็นว่าเรานั่งอยู่ตรงนี้เพื่อรับฟังอย่างจริงใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อตอกกลับและเอาชนะเท่านั้น

การรอฟังอีกฝ่ายจนจบยังช่วยให้เราสามารถเก็บความได้ครบ ถ้วน ไม่ด่วนตัดสิน หรือสรุปเร็วเกินไป เนื่องจากบางอย่างที่ตอนต้นบทสนทนาชวนให้เราคิดและโต้กลับอย่างหนึ่ง แต่ท้ายบทสนทนาเรื่องอาจกลายเป็นอีกอย่างหนึ่ง หรือมีข้อมูลบางอย่างที่ผู้พูดไม่กล้าพูดตอนแรกเพื่อดูท่าทีของเราอยู่ก็เป็นได้ ถ้าเราแสดงชัดว่าพร้อมโต้กลับตลอดเวลา ผู้พูดอาจมองว่าเราไม่ได้พร้อมรับฟังเขาจริง ๆ และหลาย ๆ ข้อมูลที่มีประโยชน์อาจไม่ถูกส่งต่อมาถึงเรา

ฟังอย่างเป็นกลาง “ล้างอคติไปก่อน”

ฟังแล้วหัวร้อน ฟังแล้วร้อนตัวว่า “เอ๊ นี่คุณกำลังสงสัยวิธีการทำงานของผมเหรอ?” ฟังแล้วข้องใจว่าที่พูดอยู่หมายความว่าอะไรกันแน่? สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องปกติที่เราจะรู้สึกได้ เมื่อต้องฟังคำวิจารณ์ หรือฟังข้อคิดเห็นเกี่ยวกับการทำงาน เนื่องจากไม่ส่วนใดก็ส่วนหนึ่งที่เรารับฟัง ก็ต้องมาข้องเกี่ยวกับงานที่เราทำ คำสั่งที่เราสั่งออกไป หรือวิธีการบริหารงานของเราทั้งสิ้น

แต่หากอยากเคี่ยวกรำตัวเองให้เป็นนักฟังมือวางอันดับหนึ่ง เราต้องรู้จักปล่อยวางอารมณ์หัวร้อน เกรี้ยวกราด หรือความร้อนตัว (ว่ามึงด่าใคร?) เหล่านั้นไปก่อน อย่าเพิ่งโหวกเหวก หรือปฏิเสธที่จะฟัง (เพียงเพราะเนื้อหาไม่ถูกใจ)

ขอให้ฟังจนจบ และเมื่อฟังจนจบแล้วก็ยังไม่จำเป็นที่จะต้องโต้ตอบกลับไปในทันที่ว่าที่อีกฝั่งพูดมานั้นผิดหรือถูก แต่เอาข้อมูลเหล่านั้นกลับไปพิจารณาให้ถี่ถ้วน ถ้ากลัวว่าผู้พูดจะอคติ ก็ยิ่งเป็นหน้าที่เราที่ต้องเรียกอีกหลาย ๆ คนมาถามถึงประเด็รเดียวกันและรับฟังให้รอบด้าน มากกว่าจะเชื่อความคิดตัวเองว่าถูกต้องที่สุดอยู่คนเดียว

“เมื่อสงสัยให้ถาม” เพื่อเข้าใจอย่างลึกซึ้งและบอกว่าเราไม่ได้ฟังอย่างขอไปที

การฟัง ไม่ใช่แค่การจดจ่อ นั่งนิ่ง ๆ รอให้เขาพูด ๆ ๆ จบแล้วก็เชิญเขาออกจากห้อง ถือว่าเสร็จพิธี การทำแบบนั้นก็ไม่ต่างจากการพูดให้เครื่องบันทึกเสียงฟัง หรือผู้พูดอาจรู้สึกว่าไม่ต่างจากการพูดคนเดียวเลยด้วยซ้ำ การฟังแบบมืออาชีพจึงต้องเป็นการ “รับฟังอย่างใส่ใจ” จริง ๆ

ดังนั้นเมื่อผู้พูด พูดจนจบแล้ว การตั้งคำถามกลับไปก็เป็นส่วนสำคัญของวิธีฟังแบบมืออาขีพ นั่นเป็นเพราะการที่ฝ่ายหนึ่งพูดอะไร ย่อมไม่มีทางครอบคลุมทุกแง่มุมที่เราอยากรู้ เราจึงต้องถามเพื่อให้เขาอธิบายเพิ่ม (เพื่อให้เราได้ข้อมูลที่ละเอียดและชัดเจนขึ้นด้วย)

นอกจากข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้นการตั้งคำถาม แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจรายละเอียดของผู้ฟังอย่างเรา และสร้างบรรยากาศเปิดกว้าง พอที่จะทำให้ครั้งต่อ ๆ ไปภายในองค์กรมีบรรยากาศแห่งการพูดและการฟัง การเสนอความเห็นมากขึ้นอีกด้วย

“สรุปเพื่อเข้าใจตรงกัน” ทักษะการฟังขั้นสุดท้ายเพื่อไม่ให้มีอะไรพลาดไป

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่เราต้องรับฟังความคิดเห็นอันหลากหลายที่หลาย ๆ ที่ก็วิจารณ์ระบบการทำงานของเราหรือองค์กรที่เราก็ตั้งใจบริหาร ระหว่างการฟังจึงอาจมีคำพูดบางคำที่เราฟังแล้วเข้าใจผิด (หรือเพราะหัวร้อนเลยเข้าใจผิด) หรือาจเป็นเพราะการฟังในระยะเวลาที่นาน อาจทำให้คำพูดช่วงต้นเลือนจางหายไป จำไม่ครบถ้วน ประเด็นไม่สมบูรณ์

การสรุปปิดท้ายการรับฟังจึงเป็นทักษะสำคัญของการฟังอย่างมืออาชีพ โดยเราต้องรวบประเด็นสำคัญ ๆ ที่เราฟังจากผู้พูด พร้อมทั้งถามทวนจากเขาอีกครั้งว่าที่เราสรุปนี้ตรงกับที่เขาต้องการสื่อออกมาหรือไม่? ตรงไหนที่ตรงทั้งสองฝ่ายก็จะได้เข้าใจตรงกันและเป็นการย้ำชัดอีกรอบว่านี่เราได้ตกลงว่าประเด็นนี้ถูกแล้ว

ในขณะที่ตรงไหนถ้าเราสรุปออกมาแล้วไม่ใช่อย่างที่อีกฝั่งต้องการสื่อ ก็จะเป็นโอกาสดีที่แก้ไขให้ถูกต้อง ป้องกันความผิดพลาดจากการรับฟังได้รอบคอบขึ้น ที่สำคัญการสรุปทวนทั้งหมดยังทำให้ผู้พูดเห็นว่าเรามารับฟัง เพราะเราอยากได้ข้อมูลไปปรับปรุง ไปแก้ไข หรือไปพัฒนาจริง ๆ ไม่ใช่แค่มาฟังไปอย่างนั้น ๆ

“การสื่อสาร” ให้ตรงจุดเป็นกุญแจสำคัญที่ปลดล็อกศักยภาพให้ตัวเราเอง การทำงาน ไปยันการเจรจาหลากหลายรูปแบบ เมื่อฝึกพูดกันมานักต่อนักแล้ว ก็อย่าลืมให้ความสำคัญกับการ “รับฟัง” เพราะถือเป็นกุญแจที่ใครหลายคนหลงลืมไป แต่เปิดประตูแห่งโอกาสที่ยิ่งใหญ่ได้เกินคาด