มืออาชีพวัดกันที่ผลงาน ไม่ใช่ความรู้สึก “5 วิธีลดอคติส่วนตัว”อุดรอยรั่วในองค์กรให้อยู่หมัด

“อคติ” พูดถึงคำนี้อาจจะดูไกลตัวออกไปหน่อย แต่ถ้าถามว่าคุณเคยรู้สึกลำเอียงบ้างไหม? หมั่นไส้ใครเป็นพิเศษหรือเปล่า? หรือชื่นชมใครออกนอกหน้าเกินไปหรือไม่? ไม่แปลกที่ในองค์กรเราอาจมีใครสักคนที่ถูกชะตานักหนา และเกลียดขี้หน้าแบบไร้สาเหตุ โดยที่ 2 คนนี้แทบไม่ได้ทำอะไรต่างกันเลย แต่เราก็รู้สึกแตกต่างกันราวฟ้ากับเหว นี่เองที่เรียกว่า “อคติ”

หลายคนเข้าใจว่าอคติมีแต่การไม่ชอบแบบไม่มีเหตุผล แต่ที่น่าสนใจคือการที่เราชอบแบบไม่มีเหตุผลก็นับเป็นอคติรูปแบบหนึ่งเช่นกัน ในสถานการณ์ทั่วไปอคติก็ไม่ใช่เรื่องดีเท่าไร แต่ถ้าพูดถึงพื้นที่ทำงานที่ต้องการความมืออาชีพอย่างสูงอคติคือสิ่งที่ต้องกำจัดให้ไวเพื่อการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

“ยอมรับก่อนว่ามีอคติ” หนทางลดอคติขั้นต้น

ถ้าคุณเสพติดอะไรสักอย่างที่ไม่ดี น้ำอัดลม กาแฟ บุหรี่ หรือสิ่งใดก็ตามที่เสพปริมาณมาก คุณจะไม่มีวันลด ละ หรือเลิกมันลงได้ ถ้าคุณไม่ยอมรับก่อนว่าคุณเสพติดมัน หรือไม่ยอมรับว่ามันมีข้อเสีย “อคติ”เองก็เช่นกัน หากเราคิดว่าก็ไม่ได้อคติสักหน่อย หรือก็ใช่ ลำเอียงบ้าง แต่ก็ไม่เห็นจะกระทบกับการทำงานเลย เมื่อนั้นเราก็จะไม่มีวันลงมือจัดการอคติของตัวเองที่อาจส่งผลในที่ทำงานสักที

โดยปกติมนุษย์เราสามารถมีอคติหลาย ๆ รูปแบบอยู่ในตัวอยู่แล้ว เช่น เราอาจคิดว่าเพื่อนร่วมงานคนนี้พูดมาก เพราะเธอเป็นผู้หญิง (แต่ข้อเท็จจริงคือไม่ใช่ผู้หญิงทุกคนจะพูดมาก) เช่นเดียวกันกับที่ใรที่ทำงานจะมีคนที่เราไม่ชอบขี้หน้าเอามาก ๆ อยู่หนึ่งคน และคนที่ไม่ว่าทำอะไรก็ช่างน่าชื่นชมอีกหนึ่งคน

ขั้นแรกให้เราสำรวจตัวเองให้ดีว่าที่เราชอบหรือไม่ชอบบุคคลนี้ เพราะอะไร? ทบทวนดูว่าคำตอบที่เราให้กับตัวเองนั้นสมเหตุสมผลหรือไม่? หรือถ้ากลัวเราตอบแบบอคติอีก ก็ลองแทนชื่อพวกเขาด้วยชื่อสมมติ แล้วลองถามคนอื่น ๆ ดูว่าคำตอบที่เราให้มันดูสมเหตุสมผลพอที่จะชอบหรือไม่ชอบหรือเปล่า?

อีกทางอาจลองแทนค่าคำตอบเหล่านั้นด้วยชื่อคนอื่นดู เช่น ผมไม่ชอบคุณธีระแผนกบัญชี เพราะเขาเคยมองหน้าผมแบบแปลก ๆ ครั้งหนึ่งตอนผมเข้ามาทำงานใหม่ แล้วแทนค่าด้วยชื่อของคนที่เราเฉย ๆ ลงไป เช่น ถ้าเป็นคุณการ์ตูนมองหน้าเราแปลก ๆ ครั้งเดียว คุณนริศมองหน้าเราแปลก ๆ ครั้งเดียว เราจะมีความไม่ชอบในระดับเดียวกันนี้ไหม?

การทบทวนจะทำให้เรามองเห็นภาพชัดเจนขึ้นว่าหลาย ๆ ความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบใคร บางทีก็ไม่ได้มีเหตุผลอันสมควรเลย แต่เกิดจากความรู้สึกชั่ววูบของเราเท่านั้น เมื่อสำรวจความรู้สึกและยอมรับได้ การจะทลายอคติก็ราบรื่นกว่าการปฏิเสธว่าเราไม่ได้อคติอยู่

“เลิกการเหมารวมให้เด็ดขาด” ถามไถ่ ก่อนตัดสินเสมอ

การคิดเอาเอง เข้าใจเอาเองเป็นเรื่องไม่ยาก บ่อยครั้งเราจึงเลือกคิด รู้สึก แล้วตัดสินไปก่อนแล้วว่าใครเป็นแบบไหน ใครทำอะไร ไม่ทำอะไร เช่น เรามีแนวโน้มตัดสินว่าผู้หญิงจะต้องขับรถห่วย เรามีแนวโน้มจะตัดสินว่าผู้ชายต้องแข็งแกร่งไม่มีน้ำตา เรามีแนวโน้มจะตัดสินว่าคนจบมหาวิทยาลัยระดับต้น ๆ ของประเทศจะทำงานเก่งแต่เห็นแก่ตัว เรามีแนวโน้มจะตัดสินว่าคนมาทำงานสายคือคนขี้เกียจ ฯลฯ

สิ่งเหล่านี้คือการที่เราตัดสินเอาจากสิ่งที่คนอื่นพูดต่อ ๆ กันมา หรือสิ่งที่เราเชื่อ แม้เราจะเคยมีประสบการณ์เจอคนจบมหาวิทยาลัยดังที่เห็นแก่ตัวจริง แต่ก็ไม่มีอะไรการันตีว่า คนจบมหาวิทยาลัยดัง 100 คน จะเห็นแก่ตัวหมด 100 คน ต่อให้เห็นแก่ตัว 99 คน เราก็ไม่มีสิทธิตัดสินคนที่ 100 ว่าจะเป็นไปอย่างที่เราเหมารวม

ดังนั้นในทุก ๆ การตัดสิน มันยากและใช้เวลามากกว่าที่จะรอพิสูจน์ด้วยตัวเอง หรือต้องอาศัยความพยายามเพื่อจะถามไถ่เหตุผลก่อนตัดสิน แต่เชื่อเถอะว่านี่คือวิธีลดอคติส่วนตัวที่จะช่วยปกป้องการทำงานของคุณและความน่าเชื่อถือของคุณได้เป็นอย่างดี

“พาตัวเองออกจากคอมฟอร์ตโซน” ผู้คนและความเห็นที่หลากหลายทลายอคติได้

สิ่งหนึ่งที่ทำให้เราตัดสินคนอื่นในองค์กรได้ง่ายดาย และเชื่อเป็นตุเป็นตะว่าใครคนนั้นเป็นอย่างที่เราตัดสินจริง ๆ ก็คือการที่เรารายล้อมอยู่แต่กับคนที่ก็ชอบเรา ชื่นชมเรา หรือนับเราเป็นเพื่อน เวลาเราบอกว่าเราไม่ชอบใคร เป็นเรื่องปกติที่หมู่เพื่อนหรือคนในทีมเลือกสนับสนุนเรา ดังนั้นการพาตัวเองออกจากกลุ่ม ทีม หรือผู้คนที่คุ้นเคยก็มีส่วนช่วยในการฝึกลดอคติที่ได้ผลเช่นกัน

แต่ละครั้งที่เราจะตัดสินคนอื่นในองค์กร หรือเลือกแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับงานของคนที่เราอคติ (ไม่ว่าจะอคติเพราะชอบหรือไม่ชอบก็ตาม) ลองแสดงความคิดเห็นในกลุ่ม หรือทีมที่คุณไม่สนิทมากนักดู คุณเองก็จะระมัดระวังและทบทวนถี่ถ้วนขึ้นว่าสิ่งที่จะแสดงออกไปนั้นเป็นเหตุเป็นผลจริง ๆ หรือเป็นแค่ความรู้สึกลำเอียงส่วนตัว

ในขณะที่ถ้าเราเผลอแสดงความคิดเห็นที่มองออกได้ชัดว่านี่คือการอคติ กลุ่ม ทีม หรือเพื่อนร่วมงานที่ไม่ได้สนิทกับเรามากนัก ก็มีแนวโน้มที่จะแสดงความคิดเห็นกลับมาว่าเขาเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยได้จะแจ้งมากกว่ากลุ่มเพื่อนที่อาจเกรงใจเรา แล้วเฮด่าคนที่เราด่า เฮชมคนที่เราชม

อีกทั้งการพาตัวเองไปพบผู้คนที่หลากหลาย กินข้าวกับทีมอื่น ๆ บ้างก็ช่วยฝึกเราให้เห็นความแตกต่างหลากหลายของผู้คน ไม่จมอยู่ในวงล้อมความคิดเห็นคล้าย ๆ เดิมมากเกินไป

“เอาความขัดแย้งมาวางบนโต๊ะ” ลดการโต้ตอบนอกพื้นที่ที่นำไปสู่ความเปล่าเปลือง

บางทีอคติก็มาในรูปแบบแนบเนียนจนเราเริ่มไม่แน่ใจว่าที่เรากำลังติหรือชมผลงานคนคนนี้เป็นเพราะผลงานเขาจริง ๆ หรือเพราะความชอบไม่ชอบส่วนตัวกันแน่ เมื่อไรก็ตามที่ภายในองค์กรเริ่มระส่ำระสายจากคลื่นใต้น้ำที่มีที่มาจากความอคติต่อกันเองของคนในองค์กร อย่าปล่อยให้เกิดการวิจารณ์ หรือโต้ตอบกันนอกพื้นที่ เพราะอคติจะยิ่งแพร่สะพัดยิ่งกว่าไฟลามทุ่งจนกลายเป็นการแบ่งฝักแบ่งฝ่าย

ดังนั้นในการวิจารณ์การทำงาน การประเมินใด ๆ ก็ตาม ควรทำในลักษณะเป็นทางการ หรือหากไม่เป็นทางการก็ควรมีคนกลาง หรือพยานเพื่อบันทึกการประชุมนั้น ๆ การมีคนคอยคาน แม้มาเพื่อรับฟังหรือสังเกตการณ์ก็มีส่วนช่วยกลั่นกรองไม่ให้เราเผลอแสดงอคติอะไรออกไปโจ่งแจ้ง รวมถึงช่วยให้เราทบทวนตัวเองได้มากขึ้นกว่าเดิม

“ระบบการประเมินที่เป็นระบบ” วิธีลดอคติที่เป็นรูปธรรม

อย่างไรก็ตามอคติเป็นสิ่งที่เราไม่ควรประเมินต่ำไป เพราะหากไม่จัดการอย่างถูกวิธีอคติในที่ทำงานสามารถนำไปสู่การแบ่งฝักแบ่งฝ่าย การแบ่งพรรคแบ่งพวกในหลายระดับได้ และเมื่อใดที่ต้องประเมินผลงานกันอย่างจริงจัง หรือรับฟังความเห็นเรื่องงานอย่างเป็นทางการ อคติก็อาจทำให้ทุกอย่างพังทลายได้ง่าย ๆ

ลองจินตนาการถึงฝั่งหนึ่งที่อาจทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพ แต่มีคนอคติด้วยมาก ฝั่งที่มีจำนวนคนมากกว่าสามารถประเมิน หรืออกความเห็นให้ไอเดียของฝั่งงานมีประสิทธิภาพล่มลงได้เลยเช่นกัน

“ระบบการประเมินที่เป็นระบบ” จึงมีความหมาย แทนที่จะปล่อยช่องว่างให้ใครพูดอะไรก็ได้ หาเรื่องอะไรมาติชมอย่างไรก็ได้ ลองปรับระบบการประเมิน (ซึ่งอาจใช้กับตัวเราเองต่อใครครใดคนหนึ่ง หรือใช้กับการประเมินทั้งทีมหรือองค์กรก็ได้) โดยถามเรื่องที่เฉพาะเจาะจง และมีช่องคะแนนที่เจาะจง เช่น ในระยะเวลา 3 เดือนนี้บุคคลนี้สามารถทำงาน (ระบุชื่อหรือประเภทงาน) ได้ตรงตามที่บริษัทระบุหรือไม่ ในระยะเวลา 1 เดือนที่ผ่านมาบุคคลนี้เข้าประชุมและแสดงความคิดเห็นสม่ำเสมอหรือไม่ เป็นต้น

การระบุระยะเวลาที่แน่นอน รวมถึงประเภทงานหรือสิ่งที่ต้องการประเมินลงไปชัด ๆ ก็ช่วยให้การประเมินนั้นโฟกัสไปที่สิ่งนั้นสิ่งเดียว โดยถ้าเราไม่ชอบเวลาเขาพูดมาก เสียงดัง ไม่ชอบท่าทีตอนอื่น ๆ ของเขา การประเมินก็จะช่วยจำกัดวงให้เรามุ่งตรงไปที่การกระทำที่เกี่ยวข้องแค่งานเพียงอย่างเดียว ไม่เอาอคติส่วนอื่นมาเกี่ยว

เพราะการทำงานวัดกันที่ผลงาน ไม่ใช่อารมณ์ความรู้สึกและอคติส่วนตัว หากสำรวจตัวเองแล้วพบว่ามีอคติกับใครในที่ทำงาน ยอมรับและจัดการมันให้เป็นระบบจะช่วยให้การทำงานทั้งของเราและการทำงานร่วมกันในองค์กรทรงพลังยิ่งกว่าที่เคย