เทคนิคชั้นเซียนแห่งการเจรจา “วิธียิงคำถามตีแสกหน้า”ให้คนเผยความจริงแบบเลี่ยงไม่ได้

ผู้ชายอย่างเราคุยกับใครก็อยากคุยกันแบบตรงไปตรงมา หนักแน่นมั่นคง ไม่ต้องมานั่งใส่หน้ากากปั้นแต่งคำตอบใส่กันให้เสียเวลาอันมีค่าในชีวิต แต่บทสนทนาบางรูปแบบก็ถูกวางบทบาทมาเพื่อพูดแต่เรื่องดี ๆ เท่านั้น ลองจินตนาการถึงการสัมภาษณ์งานกับองค์กรที่เราอยากทำงานด้วยใจจะขาดดูสิ เราจะเลือกตอบคำถามแบบตรงไปตรงมาทุกคำถาม หรือว่าเราก็ต้องเลือกตอบบ้าง เลี่ยงตอบบ้าง เพื่อสร้างโปร์ไฟล์ให้ดูดีกันแน่ ?

บางทีคนก็ไม่ได้อยากโกหกนักหรอก แต่บางสถานการณ์เราก็จำเป็นต้องหลีกเลี่ยงการพูดความจริงบางอย่าง เพื่อรักษาสถานะเอาไว้ ปัญหาก็คือถ้าวันหนึ่งเราต้องเป็นฝ่ายถาม แต่อยากล้วงความจริงจากอีกฝ่ายได้แบบไม่มีหมกเม็ดล่ะ เราควรต้องถามคำถามแบบไหนออกไปกันแน่ ?

มีงานวิจัยจำนวนมากที่พูดถึงการถามตอบ โดยมุ่งประเด็นไปที่วิธีถามคำถามว่ามันมีอิทธิพลต่อคนตอบในรูปแบบไหน โดยเฉพาะเมื่อผู้ตอบอยู่ในสภาวะที่จำเป็นต้องปกปิดอะไรบางอย่าง เช่น ในการเจรจาทางธุรกิจ การสัมภาษณ์งาน การขายของ

งานวิจัยชิ้นหนึ่งได้นำกลุ่มตัวอย่างมา โดยกำหนดให้บุคคลเหล่านั้นทำหน้าที่เป็นพนักงานขายเครื่องใช้ไฟฟ้ามือสองให้กับลูกค้า (ซึ่งลูกค้าก็เป็นทีมนักวิจัยที่ปลอมตัวมานั่นแหละ) ก่อนจะทำการซื้อขาย ก็จะมีคนมาบรีฟข้อมูลให้ทีมขายก่อนว่าสินค้าชิ้นนั้นเป็นอย่างไร โดยข้อมูลอย่างหนึ่งคือเจ้าเครื่องใช้ไฟฟ้านี้มันเคยพังมาแล้ว ซึ่งถือเป็นข้อมูลสำคัญที่ไม่ว่าคนซื้อของมือสองที่ไหนก็ต้องอยากรู้อยู่แล้ว

แต่ผลปรากฏว่าคนขายทุกคนไม่ได้บอกข้อเท็จจริงว่าเครื่องใช้ไฟฟ้ามือสองนี้เคยพังมาก่อน ซึ่งก็เข้าใจได้เพราะถ้าบอกไปก็มีแนวโน้มว่าพวกเขาอาจจะขายของชิ้นนั้นไม่ออกเลยก็ได้ อย่างไรก็ตามผู้ขายหลายคนก็ยอมบอกความจริงออกมาว่า เฮ้ย สินค้านี้มันเคยพังนะครับคุณ ซึ่งความแตกต่างระหว่างคนที่เผยความลับกับคนไม่เผยความลับก็คือ “วิธีการถาม” นั่นเอง ถ้าถามถูกวิธี ก็จะได้คำตอบที่เราต้องการได้ไม่ยาก

“สินค้าชิ้นนี้มีปัญหาอะไรบ้าง?” คือคำถามที่ล้วงคำตอบมาได้มากที่สุด โดยผู้ขาย 89% ยอมบอกว่าสินค้าชิ้นนี้เคยพังมาก่อนจริง ๆ แถมเล่าประวัติการพังให้ฟังด้วย ในขณะที่คำถามที่ดูซอฟต์ลงมาหน่อยอย่าง “สินค้าชิ้นนี้มันไม่มีปัญหาอะไรหรอกเนอะ ใช่ไหม ?” จะมีผู้ขาย 61% ที่ยอมบอกว่าสินค้าเคยมีปัญหามาก่อน ส่วนคำถามทั่ว ๆ ไปอย่างการถามว่า “เล่าเรื่องสินค้าตัวนี้ให้ฟังหน่อยสิ” จะมีผู้ขายแค่ 8% เท่านั้นที่ยอมเปิดเผยความจริงว่าสินค้าชิ้นนี้เคยพังมาก่อน

หลังการทดลอง ทีมวิจัยก็ถามกลุ่มตัวอย่างที่รับบทเป็นคนขายเครื่องใช้ชิ้นนี้ว่าทำไมถึงเลือกบอกความจริงกับคนที่ถามว่า “สินค้าชิ้นนี้มีปัญหาอะไรบ้าง?” พวกเขาระบุว่าคนที่ถามคำถามแบบนี้ดูตรงไปตรงมา กล้าถาม และดูเหมือนมีความรู้อะไรบางอย่าง ซึ่งส่งผลต่อความรู้สึกพวกเขาว่าต้องเลือกตอบความจริงออกไป

ไม่ต่างกับอีกกลุ่มทดลองที่เป็นพนักงานในองค์กร เมื่อถูกถามว่า “คุณใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเรื่องส่วนตัวในเวลางานใช่ไหม ?” พนักงานมักจะยอมเปิดเผยความจริงออกมา รวมถึงคำถามอื่น ๆ ที่ตอบแล้วดูไม่ค่อยดีกับโปร์ไฟล์การทำงานเท่าไหร่ แต่เมื่อถูกยิงคำถามตรง ๆ ด้วยสมมติฐานว่าเขาทำสิ่งนั้นแล้วตามด้วยคำถามว่าใช่ไหม เขามักจะไม่โกหก เช่น “คุณนินทาเพื่อนร่วมงานใช่ไหม” , “คุณแอบหลับในเวลางานใช่ไหม ?”

ในขณะที่เปลี่ยนคำถามเป็นคำถามทั่ว ๆ ไป ไม่เฉพาะเจาะจงถึงพฤติกรรม เช่น “ช่วงนี้ทำงานเป็นไงบ้าง” , “เล่าให้ฟังทีว่าบรรยากาศการทำงานช่วงนี้เป็นอย่างไร” พวกเขาจะเก็บคำตอบที่มีผลลบ ๆ เอาไว้เงียบ ๆ ไม่ยอมเปิดเผยมันออกมา

ทำไมมนุษย์ถึงมีวิธีตอบที่ต่างออกไปเมื่อคำถามต่างออกไป ? นั่นเป็นเพราะว่าคำถามบางคำถามมันแสดงให้เห็นว่าผู้ถามรู้ข้อมูลบางอย่างอยู่แล้ว โดยเฉพาะคำถามที่ถามตรง ๆ หรือใส่การกระทำหรือเรื่องราวแบบมีมสมมติฐานอยู่แล้วลงไป ยิ่งทำให้คนตอบคำถามรู้สึกว่า เฮ้ย คนถามเขาต้องไปรู้อะไรมาแน่ ๆ หรือรู้อะไรบางอย่างอยู่แล้ว ดังนั้นการตอบกลับที่ดีที่สุดจึงเป็นการตอบแบบตรง ๆ เคลียร์ ๆ ดีกว่าถูกจับได้ภายหลังว่าโกหกหรือปิดบังอยู่

ส่วนคำถามที่ไม่ตรงแสกหน้าหรือคำถามทั่ว ๆ ไป ทำให้คนตอบรู้สึกว่าคนถามไม่ได้จะอยากรู้อะไรที่เจาะจงนัก คนตอบจึงเลือกที่จะตอบอะไรก็ได้ที่ไม่ต้องทำให้ตัวเองดูแย่ออกมา เช่น เมื่อถามถึงเรื่องในองค์กร หรือวัฒนธรรมในองค์กร ถ้าผู้ถามถามว่า “ระบบการทำงานเรากำลังมีปัญหาใช่ไหม” มักจะได้คำตอบที่ต้องการมากว่าถามรวม ๆ กว้าง ๆ ว่า “คุณคิดว่าระบบในองค์กรเราเป็นยังไง”

อย่างไรก็ตามการตั้งคำถามแบบแทงตรงแสกหน้าไม่อ้อมค้อมแบบนี้ ใจคุณต้องนิ่งพอสมควร เนื่องจากบางครั้งอาจนำไปสู่การเผชิญหน้าได้ แต่งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการถามคำถามแบบมีสมมติฐานไปตรง ๆ แบบนี้ จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าคุณตรงไปตรงมา แน่วแน่ และฉลาด ซึ่งส่งผลให้เขาจะตอบคุณแบบตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์มากขึ้น

รู้อย่างนี้แล้วถ้าต้องถามคำถามหรือมีการเจรจาครั้งต่อไป อย่าลืมถามแบบมีสมมติฐานบางอย่างแล้วยิงตรงแบบไม่ต้องอ้อมค้อมกันไป คนถามก็ไม่ต้องเสียเวลา คนตอบก็ไม่ต้องปั้นหน้าโกหกให้เหนื่อยกันทั้งคู่

SOURCE