“ถ้าไม่ปรับตัวก็คงไม่รอด” ทำการตลาดออนไลน์อย่างไรให้ปังในยุค COVID-19

พอเกิดโรคระบาดขึ้นมา เทรนด์การตลาดออนไลน์ก็เปลี่ยนไปพอสมควร เนื่องจากทุกคนต้องอยู่บ้านกันมากขึ้น โลกออนไลน์เลยได้รับความสำคัญมากกว่าแต่ก่อน ธุรกิจที่เมื่อก่อนไม่ได้อยู่บนโลกออนไลน์ก็ต้องมาอยู่ในแพลตฟอร์มนี้กันมากขึ้น เมื่อการตลาดออนไลน์เริ่มเป็นพื้นที่แข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือดมากขึ้น และการเอาตัวรอดบนแพลตฟอร์มนี้ดูจะเป็นเรื่องยากมากขึ้นทุกที UNLOCKMEN เลยอยากมาแนะนำเทคนิคในการทำ Digital Marketing เพื่อให้นักธุรกิจทุกคนสามารถรอดพ้นจากวิกฤต COVID-19 กันได้ถ้วนหน้า

ทำการตลาดออนไลน์หลายช่องทาง

การตลาดบน Facebook เพียงช่องทางเดียว ดูจะล้าสมัยไปแล้ว เพราะตอนนี้มีหลายช่องทางที่บูมในช่วงวิกฤต COVID-19 ไม่ว่าจะเป็น TikTok หรือ Clubhouse แถม Facebook เองก็ยังมีปัญหาที่ทำให้คนเริ่มออกไปเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น เรื่องการปรับอัลกอริทึมที่ทำให้ยอด Organic Reach ของเพจต่าง ๆ ลดลง หรือการใช้ AI ในการตรวจสอบเนื้อหาที่อยู่ในแพลตฟอร์ม ซึ่งพ่วงสารพัดปัญหาตามมา ไม่ว่าจะเป็น การปฏิเสธโฆษณาที่สุจริต หรือ การลบ เพจ และ กลุ่มที่ไม่ได้มีเนื้อหาละเมิดกฎอะไร

ดังนั้นการเอาตัวรอดในโลกออนไลน์ จึงต้องใช้การตลาดออนไลน์หลายช่องทางเข้ามาเกี่ยวข้อง กล่าวคือ แบรนด์ควรสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์บนหลายแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น Instagram, Facebook, Youtube, Blockdit ฯลฯ แต่ก่อนที่จะลงไปเล่นในแพลตฟอร์มใดก็ตาม แบรนด์ต้องศึกษาและเข้าใจธรรมชาติของแพลต์ฟอร์มออนไลน์ที่สนใจ เพื่อให้สามารถสร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดลูกค้าจากแพลตฟอร์มนั้นได้มากที่สุด

เก็บข้อมูลของลูกค้าบนออนไลน์

เมื่อก่อนธุรกิจอาจใช้ระบบการสมัครสมาชิก (membership) เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า โดยให้สิทธิประโยชน์พิเศษแก่ลูกค้าเป็นการตอบแทน แต่ด้วยวิกฤตที่เกิดขึ้น การเก็บข้อมูลแบบ offline เพียงอย่างเดียว จึงไม่เพียงพออีกต่อไป แต่แบรนด์จำเป็นต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าบนโลกออนไลน์มากขึ้นด้วย เพราะการห้ามเดินทาง หรือ การปิดสถานที่ต่าง ๆ ทำให้ลูกค้ามากระจุกตัวบนโลกออนไลน์มากขึ้น

แต่ที่สำคัญคือ เราจำเป็นต้องเก็บข้อมูลของลูกค้าที่เรารวบรวมมาจากโซเชียลมีเดียต่าง ๆ อย่างเป็นระบบด้วย เช่น เก็บไว้ใน Cloud  เพราะวันหนึ่งบริษัท Social Media อาจจะออกกฎหรืออัพเดทใหม่ที่ทำให้เพจ แบรนด์ หรือ ข้อมูลของเราหายไปก็ได้ ปรากฎการณ์นี้จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของเราอย่างหนัก ธุรกิจจึงควร back up ข้อมูลลูกค้าของตัวเองเสมอ เช่น เก็บไว้บนระบบ Cloud หรือ Google Drive

การเก็บข้อมูลยังมีข้อดีอีกอย่าง คือ หากเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้เราต้องเลิกใช้แพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งขึ้นมา เรายังสามารถนำข้อมูลไปใช้งานอย่างอื่นได้ เช่น Email Marketing หรือ Mobile Marketing

สร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

การตลาดที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์ ดูจะเป็นทางรอดในการทำธุรกิจมากขึ้น เห็นได้จากความนิยมที่เพิ่มขึ้นในแอปฯ Clubhouse ที่เหมือนเป็นพื้นที่ที่ทำให้คนได้ใกล้ชิดกันมากขึ้นในช่วงที่เกิดวิกฤต COVID-19 แต่เราไม่จำเป็นต้องใช้ Clubhouse ทำการตลาดเสมอไป เพราะมันไม่ใช่แพตฟอร์มที่ยั่งยืนขนาดนั้น เห็นได้ว่าแพลตฟอร์มเริ่มเสื่อมความนิยมลงแล้วด้วย สิ่งที่เราควรให้ความสนใจ คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า (authentic relationship) เช่น การขยันตอบคอนเมนต์ของลูกค้าบนแพลตฟอร์ม หรือ การทำ Facebook Live ที่มีการตอบโต้กับผู้ชม ฯลฯ

แสดงความเป็นมนุษย์ของแบรนด์ออกมา

ในช่วงที่เกิดวิกฤตแบบนี้ ลูกค้ามีความต้องการให้แบรนด์แสดงจุดยืนของตัวเองมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น จุดยืนทางด้านการเมือง หรือ จุดยืนที่มีต่อปัญหาโรคระบาด ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ช่วยเหลือลูกค้าในช่วงเกิดโรคระบาดอย่างไรบ้าง หรือ มีความคิดเห็นอย่างไรต่อการแก้ปัญหาของรัฐบาล เป็นต้น หากเราสามารถทำคอนเทนต์ออนไลน์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นมนุษย์ และความเป็นพวกพ้องเดียวกัน มันจะช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดี (loyalty) กับแบรนด์ของเรา ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการรักษาลูกค้ารวมถึงการขยายฐานลูกค้าในระยะยาวต่อไป

อย่างไรก็ตาม นอกจากการตลาดออนไลน์ (หรือ ดิจิทัล) แล้ว สิ่งที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญมากขึ้น คือ การรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ เพราะด้วยวิกฤติ อาจทำการหาลูกค้าใหม่ในช่วงนี้เป็นเรื่องยาก และกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเก่าบางประเภท เช่น การคืนเงิน หรือ พักการผ่อนชำระ แม้จะทำให้ธุรกิจเสียผลประโยชน์ไปบ้าง แต่มันก็เแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความเข้าอกเข้าใจลูกค้า และจะทำให้เกิด loyalty ต่อไป

Appendix: 1 / 2