ยิ่งใหญ่คับฟ้าก็ต้องถูกลูกค้าคอมเพลน “3 วิธีที่ CEO ดังรับมือกับลูกค้า” เทพจนต้องทำตาม

ขึ้นชื่อว่า “ลูกค้า” ต่อให้ผู้ประกอบการจะยิ่งใหญ่คับฟ้ายังไงก็ต้องโดนคอมเพลน เพราะเราอาจจะผิดพลาดจนต้องแก้ไข หรือบางทีก็เป็นเรื่องจุกจิกกวนใจที่เราไม่ทันนึก แต่ลูกค้าเขาดันนึกถึง เพราะฉะนั้นการรับมือกับลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ว่าจะทำงานอยู่ในระดับไหนของธุรกิจก็ต้องเรียนรู้เอาไว้

วันนี้ UNLOCKMEN พามาดู 3 CEO ระดับชื่อก้องโลกว่าเขาเหล่านี้มีวิธีรับมือกับความเยอะของลูกค้าอย่างไรบ้าง รับรองว่าเรียนรู้แล้วเอาไปใช้ ไม่มีคำว่าเสียใจแน่นอน

รับมือแบบมินิมอลสไตล์ Steve Jobs (CEO Apple)

ดีไซน์สินค้าและการใส่เสื้อสีเดียวแบบเดิมซ้ำ ๆ ก็บ่งบอกถึงความความมินิมอลในจิตวิญญานของ Steve Jobs ได้มากพอสมควรแล้ว แต่ใครจะไปรู้ว่าความมินิมอลนี้แผ่ขยายมาถึงการรับคำคอมเพลนจากลูกค้าด้วย!?

จากคำบอกเล่าของลูกค่าผู้น่ารัก (?) อย่าง Aaron Brooker ที่เล่าถึงประสบการณ์หาญกล้าในการคอมเพลนสินค้าของ Apple แต่ไม่ได้จะเดินเข้า iStudio เรียกพนักงานมาแล้วก็บ่น ๆ ๆ ให้เสียเวลา เขียนอีเมลไปคอมเพลนกับ Steve Jobs แม่งเลยแล้วกัน

Aaron Brooker ซื้อจอ monitor ขนาด 22 นิ้ว พร้อมกับ Macbook Pro ขนาด 15 นิ้วกลับบ้านมา แต่แล้วเขาก็ช็อคตะลึงโลกเมื่อพบว่า เฮ้ย ทำไมเราไม่ได้ส่วนลดจาก AppleCare วะ? แค่เพราะสิทธิส่วนลดมีให้คอมพิวเตอร์รุ่นอื่น ๆ ทั้ง ๆ ที่ก็ราคาเท่ากับ Macbook Pro ที่กูเพิ่งซื้อเนี่ยนะ?

โปรโมชั่น ส่วนลด ก็เป็นเรื่องที่บริษัทกำหนดเงื่อนไขมาแล้ว แต่คนจะคอมเพลน ก็ต้องคอมเพลนอยู่วันยังค่ำ เขาเลยอีเมลหา Steve Jobs สั้น ๆ ตรงเป้า

ถ้าเป็นเรา เราอาจจะหัวเสีย หงุดหงิด เซ็ง ที่ต้องมาเสียเวลาอธิบายเรื่องที่ก็เห็นชัด ๆ อยู่แล้วว่าเป็นไปไม่ได้ แต่ไม่ใช่เจ้าพ่อมินิมอลอย่าง Steve Jobs เขาตอบอีเมลไปด้วยคำสี่คำ สั้น ตรง ไม่ฟูมฟาย “เราจะแก้ไขให้” และเช้าวันรุ่งขึ้นลูกค้าผู้น่ารักก็ได้อีเมลจากผู้ช่วย Steve Jobs ที่สั้นพอ ๆ กันว่า “ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว”

CEO ระดับโลกใช้ความมืออาชีพอย่างเดียวในการรับมือ คือการไม่โวยวาย ไม่ต่อกรใด ๆ ทั้งสิ้น กล้าคอมเพลนมา ก็กล้าพูดสั้น ๆ ว่า ได้ แล้วเราจะแก้ไขให้ครับคุณลูกค้าผู้น่ารัก

ฉับพลันเด็ดขาดสไตล์ Akio Toyoda (CEO Toyota)

Webin Manzana คือลูกค้าผู้น่ารักอีกรายหนึ่งที่คอมเพลน CEO รถชื่อดังจากญี่ปุ่นอย่าง Toyata ในปี 2013 เหตุผลในการคอมเพลนก็มีอยู่ว่าเจ้ารถ Camry ปี 2008 ของเขานั้นมีปัญหา เนื่องจากแผงควบคุมมันเริ่มละลายเพราะอากาศที่ร้อนเกินไปของประเทศฟิลิปปินส์!

ผู้ประกอบการทั่วไปคงหัวเสีย พร้อมตะโกนว่า WHAT THE F*CK แค่แดดร้อนจนชิ้นส่วนละลาย ก็ต้องจัดการให้เหรอเนี่ย? ซึ่งก็เป็นจริงตามนั้นเพราะ บริษัทโตโยต้า มอเตอร์ ฟิลิปปินส์ ปฏิเสธอย่างเด็ดขาดที่จะเปลี่ยนอะไรให้กับ Webin Manzana พร้อมให้เหตุผลว่ารถของเขาพ้นช่วงเวลาการรับประกันไปแล้ว

ลูกค้าผู้น่ารักจึงบอกว่า ได้! แล้วส่งอีเมลไปคอมเพลนกับ Akio Toyoda โดยตรง โดยแจ้งว่าคุณรู้ไหมว่าส่วนประกอบในการสร้างแผงควบคุมของคุณมันไร้คุณภาพ มันสามารถละลายได้ในอากาศร้อนนะ

ความฉับพลันเด็ดขาดส่งตรงถึงบ้านลูกค้าผู้น่ารักอย่าง Webin Manzana ทันที โดย บริษัทโตโยต้า มอเตอร์ ฟิลิปปินส์ บึ่งตรงมารับรถของเขาไปอย่างเงียบ ๆ พร้อมส่งคืนพร้อมแผงควบคุมรุ่นใหม่ที่ไม่ละลายในความร้อนอีกต่อไป

เป็นอันจบเรื่องสุดวุ่นวาย การจัดการอย่างเด็ดขาดรวดเร็วไม่มีอิดออดนี้ คนระดับ CEO เขาเห็นว่าดีกว่าการต้องแลกกับชื่อเสียงอันย่อยยับของบริษัท ถ้าหากลูกค้าผู้น่ารักเกิดป่าวประกาศบอกคนทั้งโลกว่า Toyota ใช้ของด้อยคุณภาพ

ตลก ฉลาดสไตล์ Jan Koum (CEO WhatsApp)

Jan Koum ได้รับอีเมลคอมเพลนสุดฮาจากลูกค้าผู้น่ารักของตัวเอง โดยเริ่มแรก Nina Michanie ได้ส่งมาชื่นชม WhatsApp อย่างสุดลิ่มทิ่มประตูว่าไม่มีวันไหนที่เธอไม่ใช้และไม่รัก WhatsApp ขอบคุณที่ Jan Koum สรรค์สร้าง WhatsApp ขึ้นมาบนโลกใบนี้

อ่าน ๆ ไปก็เหมือนจะดี แต่มันยังไม่จบแค่นั้น เธอขอคอมเพลนดังต่อไปนี้ ใน WhatsApp เนี่ยมันมี emoji รูปสัตว์อยู่ทั้งหมด 61 ชนิดถ้วน แต่มันไม่มีแกะ! ฉันพูดจริง ๆ นะถ้า emoji มีแกะเพิ่มเข้ามา รับรองเลยว่าจะเป็นประโยชน์ต่อสังคม WhatsApp ทั่วโลกแน่นอน

แทนที่ Jan Koum จะปล่อยอีเมลนี้ผ่านไปกับสายลมเพราะความเพ้อเจ้อ แต่ Jan Koum กลับตอบกลับไปว่า “ขอบคุณเหลือเกินที่เขียนมาหาเรา ผมช็อคสนิทเลยตอนที่ได้รู้ว่า emoji ของเราไม่มีแกะอยู่ในนั้น อย่างไรก็ตามเราได้ทำการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด ปรากฏว่าเรามีเจ้าแกะเป็น 1 ใน emoji ของเรานะครับ (ใส่ emoji รูปแกะลงไปด้วย 1 ดอก) ขอให้มีความสุขและหวังว่าโลกใบนี้คงน่าอยู่สำหรับคุณมากขึ้นเมื่อรู้ว่ามีแกะแล้ว”

โอ้โห ทั้งฉลาด ตลก น่ารัก และใส่ใจทุกรายละเอียดจริง ๆ ทั้ง ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องตอบอีเมลคอมเพลนแบบนี้เลยก็ได้ แต่ความมืออาชีพมันอยู่ในสายเลือดนี่นะ จะให้ทำไงได้

สายธุรกิจทั้งหลายคงเห็นแล้วว่าลูกค้าผู้น่ารัก ช่างคอมเพลนมีอยู่ทั่วโลก มีทั้งที่คอมเพลนอย่างเป็นประโยชน์ มีทั้งคอมเพลน แบบที่เราต้องเกาหัวงง ๆ ว่า เฮ้ย แบบนี้ก็คอมเพลนได้หรอ

แต่ถ้าดูจากความมืออาชีพของเหล่า CEO ทั้งสามองค์กรชื่อก้องโลก เราก็จะเห็นได้ว่ามันไม่ได้อยู่ที่ว่าลูกค้าจะคอมเพลนอะไร มันอยู่ที่ว่าเราจะรับมือและตอบกลับไปอย่างเป็นประโยชน์ต่องค์กรสูงสุดให้ได้อย่างไรต่างหาก

SOURCE1
SOURCE2