ผู้นำพูดอะไรยามวิกฤต? “ชัดเจน โปร่งใส ระวังภัย แต่ไม่แตกตื่น”หัวใจการสื่อสารเมื่อมีภัย

“ผู้นำ” คือแกนหลักสำคัญของประเทศ องค์กร หน่วยงาน ผู้คนจำนวนมากไว้วางใจเลือกผู้นำคนใดคนหนึ่งขึ้นมา เพราะเชื่อมั่นในศักยภาพและความสามารถเต็มเปี่ยม แต่การเป็นผู้นำไม่ได้หมายความแค่การนำพาประเทศหรือองค์กรให้ไปข้างหน้าแค่ในช่วงเวลาอันสงบสุขเท่านั้น

แต่หมายความว่าในสภาวะคับขัน ภัยมา หรือถูกจู่โจมแบบฉับพลัน ผู้นำจะสามารถรับมือกับเรื่องเลวร้ายเหล่านั้นได้สมกับที่ผู้คนไว้วางใจ การบริหารจัดการในสภาวะวิกฤตก็สำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญมากไม่แพ้กันคือ “การสื่อสาร” ในสถานการณ์สุดตึงเครียด

ในสภาวะที่ประชาชนหวาดกลัว การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและทรงพลังจากผู้นำนั้นมีส่วนสำคัญที่ทำให้หลายอย่างคลี่คลาย หรืออย่างน้อยที่สุดก็ควรเรียกความเชื่อมั่นจากฝูงชนให้พร้อมเผชิญอุปสรรคไปพร้อมกัน

Angela Merkel

วิกฤตล่าสุดที่คนทั้งโลกกำลังเผชิญความท้าทายร่วมกันคือวิกฤตไวรัสโควิด 19 ที่กำลังน่าเป็นห่วงในหลายพื้นที่ ผู้นำแต่ละชาติมีมาตรการรับมือ ป้องกันและแก้ไขแตกต่างกันไป รวมถึงสปีชกับประชาชนในชาติตัวเองที่แสดงให้เห็นถึงความเป็นผู้นำของแต่ละคนด้วย

Angela Merkel สมุหนายกแห่งสหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี (ที่ปกติว่ากันว่าเธอไม่ได้ออกมาแถลงอะไรลักษณะนี้บ่อยนัก) แถลงข่าวผ่านทางโทรทัศน์เมื่อวันที่ 19 มีนาคม 2020 โดยสปีชครั้งนี้ของเธอได้รับการกล่าวขวัญไปเป็นวงกว้างทั้งความตรงไปตรงมา มีเหตุมีผล เห็นอกเห็นใจผู้คน และสร้างขวัญกำลังใจให้กับผู้คนไปได้พร้อม ๆ กัน

Angela Merkel ระบุว่าตั้งแต่สงครามโลกครั้งที่ 2 มา ไม่มีอุปสรรคใดที่คุกคามประเทศของเราได้มากขนาดนี้ ซึ่งทำให้เรายิ่งต้องร่วมมือกัน แม้หลายคนจะเคยกังวลว่าถ้าเป็นผู้นำแล้วออกมาพูดว่ามีปัญหาตรง ๆ จะทำให้คนมองว่าเราไม่มีประสิทธิภาพหรือเปล่า?

Angela Merkel ก็แสดงให้เห็นแล้วว่าการยอมรับว่านี่คือปัญหาที่หนักหนาที่สุดตั้งแต่สงครามโลกครั้งที่ 2 มาไม่ได้ทำให้เธอดูไร้ประสิทธิภาพลงแต่อย่างใด เพราะเธอเชื่อในเรื่องความโปร่งใสของข้อมูลมากกว่า ยิ่งคนได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจนมากขึ้นคนก็จะรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ดีขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้นสปีชของเธอยังระบุถึงหนทางป้องกันแก้ไขที่ตัวเธอและรัฐบาลจะทำอย่างสุดความสามารถ ในขณะเดียวกันเธอเลือกใช้คำพูดเพื่อบอกว่าในวิกฤตนี้ทุกคนสำคัญจากที่เธอกล่าวว่า

“เราต้องจริงจัง แต่ไม่ตื่นตระหนก
ไม่โทษกันเองว่าไม่ทำตามบทบาท เพราะเราขาดใครไปไม่ได้
ทุกคนสำคัญ ต้องอาศัยความพยายามของพวกเราทุกคนไปพร้อมกัน
โรคระบาดครั้งนี้ทำให้เราเห็นว่า เราอ่อนแอเปราะบางแค่ไหน
เราต้องพึ่งพาอาศัยผู้อื่นมากเพียงใด
แต่ก็เป็นโอกาสให้เราป้องกันตัวเองและคุ้มครองผู้อื่น และสร้างความเข้มแข็งร่วมกัน”

เธอยังทิ้งท้ายเพื่อปลุกความเชื่อมั่นและขวัญกำลังใจจากประชนไว้ด้วยว่าการร่วมมือกันทุกวิถีทางครั้งนี้จะเป็นผลงานสำคัญอีกชิ้นหนึ่งของประวัติศาสตร์ชาติ และมันจะไม่มีทางสำเร็จลุล่วงไปได้ถ้าไม่แจ้งข้อมูลต่อกันอย่างโปร่งใส และถ้าประชาชนทุกคนไม่ร่วมมือกัน

“เราเป็นชาติประชาธิปไตย
เราไม่ได้ใช้ชีวิตโดยถูกบังคับ
แต่อยู่ได้โดยการแบ่งปันข้อมูลความรู้และความร่วมมือกัน

นี่คือผลงานครั้งประวัติศาสตร์
และจะสำเร็จลุล่วงได้หากเราร่วมมือกัน”

Lee Hsien Loong

ข้ามโลกจากฟากยุโรปมาที่ประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ไม่ไกลจากบ้านเราอย่างสิงคโปร์กันบ้าง Lee Hsien Loong นายกรัฐมนตรีเองก็เป็นอีกคนที่เลือกใช้วิธีสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย สร้างความเชื่อมั่น ที่สำคัญเขายังแถลงทั้งภาษาอังกฤษ จีน และ มาเลย์ รวมถึงเผยแพร่ผ่านทางโซเชียลมีเดีย เพื่อให้เขาถึงประชาชนที่ใช้ภาษาราชการแตกต่างกันได้ง่ายขึ้น

การแถลงของ Lee Hsien Loong ช่วงเดือนกุมภาพันธ์ 2020 เกิดขึ้นหลังจากประชาชนในสิงคโปร์เริ่มกักตุนสินค้าจากซูเปอร์มาร์เก็ต ครั้งนั้นเขาแถลงอย่างตรงไปตรงมา และครอบคลุม โดยมีประโยคสำคัญที่ว่า

“ความหวาดกลัวจะสร้างความเสียหายยิ่งกว่าเชื้อไวรัส”

สำนักข่าวอย่าง Bloomberg ถึงกับระบุว่าการแถลงครั้งนั้นหยุดความตื่นตระหนกของประชาชนได้อยู่หมัด ไม่เพียงเท่านั้นองค์การอนามัยโลกและผู้เชี่ยวชาญด้านสาธารณสุขยังยกย่องให้เขาเป็นต้นแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และตัวอย่างของการรับมือกับปัญหาการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสฯ เนื่องจากการสื่อสารของเขา สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชน  ที่สำคัญการให้ข้อมูลจากแถลงการณ์ของเขาช่วยกำจัดข่าวลือและทฤษฎีสมคบคิดไม่น่าเชื่อถือต่าง ๆ ไปได้

กุญแจสำคัญของผู้นำที่ต้องสื่อสารในสภาวะวิกฤตที่เราจะเห็นได้ว่าทั้ง Lee Hsien Loong และ Angela Merkel ทำเหมือนกันคือการยืนยันว่าจะประกาศข้อมูลสำคัญและบอกกระบวนการทำงานให้ประชาชนทราบเสมอ  โดย Lee Hsien Loong ถึงกับให้คำมั่นกับประชาชนว่าจะ “แจ้งข้อมูลให้ทราบทุกขั้นตอน”

หลังการแถลงครั้งนั้น เดือนมีนาคมเมื่อสถานการณ์ยังน่าเป็นห่วง เขาก็เลือกแถลงอีกครั้ง โดยครั้งนี้เขารายงานอย่างเป็นระบบ ที่สำคัญบอกตั้งแต่เริ่มต้นแถลงว่าจะมาพูดอะไรบ้าง โดยเขาพูด 3 เรื่อง คือ การแพทย์ เศรษฐกิจ และสภาพจิตใจของประชาชน

การสื่อสารครั้งล่าสุดยิ่งสร้างความประทับใจให้กับผู้คนทั้งในและนอกสิงคโปร์เนื่องจาก ให้ข้อมูลสำคัญครบในด้านที่ประชาชนควรรู้ พร้อม ๆ กับใส่ใจสภาพจิตใจของประชาชนที่ยืนหยัดสู้ไปพร้อมกัน รวมถึงขอบคุณประชาชนที่ยอมปรับเปลี่ยนพฤติกรรมตัวเอง (จากสิ่งที่เขาพูดในการสื่อสารครั้งก่อน)

สปีชครั้งล่าสุดทำให้เห็นภาพรวมว่าเขากำลังนำพาประเทศไปอย่างไม่ดูเบาสถานการณ์ แต่ขณะเดียวกันก็หนักแน่นว่าทุกคนต้องช่วยกันอย่างละเอียดและระแวดระวัง แล้วจะสามารถผ่านพ้นสถานการณ์เลวร้ายเหล่านี้ไปได้

George W. Bush

เหตุการณ์ 911 ถือเป็นการจู่โจมโดยผู้ไม่หวังดีครั้งที่ผู้คนตกตะลึงมากที่สุดของโลก ผู้บาดเจ็บและผู้เสียชีวิตจำนวนมาก พร้อมความหวาดกลัวที่แพร่ไปทุกอณูของประเทศ ในสภาวะเช่นนั้นการแถลงจากผู้นำประเทศมีส่วนอย่างมากที่จะทำให้ผู้คนเข้าใจสถานการณ์ที่เกิดขึ้น

เดือนกันยายนปี 2001 ขณะนั้น George W. Bush ดำรงตำแหน่งประธานาธิบดี สปีชที่เขาพูดถูกขนานนามในภายหลังว่า “Get On Board” สปีช เนื่องจากเหตุการณ์เครื่องบิน 2 ลำถูกจี้เพื่อพุ่งชนตึกเวิล์ดเทรดเซ็นเตอร์สร้างความหวาดกลัวให้กลับประชาชน โดยเฉพาะในแง่การเดินทางโดยเครื่องบิน

ไม่เพียงเท่านั้นเมื่อประชาชนไม่มั่นใจที่จะเดินทางนั้นหมายถึงสภาพเศรษฐกิจที่จะชะงันงันตามไปด้วย เขาจึงออกมาพูดในภายในเดือนกันยายนปี 2001 นั่นเอง โดยมีใจความตอนหนึ่งว่า…

“When they struck they wanted to create an atmosphere of fear, and one of the great goals of this war is…to tell the traveling public: Get on board. Do your business around the country. Fly and enjoy America’s great destination spots. Get down to Disney World in Florida. Take your families and enjoy life the way we want it to be enjoyed.”

สปีชครั้งนั้นศาสตราจารย์ด้านประวัติศาสตร์แห่ง Miller Center จาก University of Virginia ระบุว่านี่เป็นการแสดงให้เห็นว่าเขาให้ความสำคัญกับสภาพเศรษฐกิจมาก เนื่องจากโลกต้องพึ่งพาความคล่องตัวทางเศรษฐกิจเป็นหลัก การที่เขาออกมาระบุว่า พวกนั้นต้องการให้เรากลัว ต้องการสร้างบรรยากาศแห่งความหวาดกลัว แต่เราจะไม่กลัว เราจะพากันขึ้นเครื่องบิน ออกเดินทาง ไปดื่มด่ำและเอนจอยกับสถานที่สวยงามอีกมากในสหรัฐฯ

นอกเหนือจากการบอกให้ผู้คนสู้ความกลัวด้วยขวัญกำลังใจแล้ว นี่ยังถือเป็นยุทธศาสตร์ที่เขาเลือกกระตุ้นเศรษฐกิจผ่านทางสปีชของเขาอีกด้วย

ในสภาวะวิกฤตต้องอาศัยความร่วมมือกัน โดยมีการบริหารจัดการจากรัฐฯ ที่เป็นระบบและน่าเชื่อถือ โดยมีสิ่งสำคัญอย่างการสื่อสารจากผู้นำหรือภาครัฐที่ให้ข้อมูลชัดเจน เปิดเผยระบบการจัดการโปร่งใส ชี้แจงให้ประชาชนระวังภัยอย่างไม่ประมาท แต่ก็ให้ขวัญกำลังใจโดยการสร้างความเชื่อมั่นป้องกันการตื่นตระหนกควบคู่กันไป

กุญแจสำคัญของการสื่อสารเหล่านี้ไม่ใช่แค่ผู้นำระดับประเทศเท่านั้นที่นำไปใช้ได้ ผู้นำองค์กร ผู้นำทีมเองก็สามารถเก็บไว้เป็นบทเรียนยามที่ต้องเผชิญหน้ากับสภาวะคับขันที่ไม่คาดคิดได้เช่นกัน

SOURCE 1,2