หลายคนน่าจะเจอเคยเจอกับความรู้สึกที่ว่า “ทำดีไปก็ไม่ช่วยอะไร” พอเจอกับความรู้สึกแบบต้องมีดาวน์ หรือ ไม่อยากทำสิ่งที่ทำอยู่กันบ้าง ซึ่งมันอาจเกิดขึ้นได้จากปรากฎการณ์ GOLEM EFFECT ที่นอกจากจะส่งผลเสียต่อการทำงานของลูกน้องแล้ว ยังส่งผลเสียต่อผลวานขององค์กรโดยรวมได้ด้วย เราเลยจำเป็นที่จะต้องรู้เท่าทันมัน พร้อมรับมือกับมันได้อย่างมีประสิทธิภาพ อะไร คือ GOLEM EFFECT ? นักวิทยาศาสตร์ได้ศึกษาเรื่องผลของ “ความคาดหวัง” ที่มีต่อคนมานานแล้ว ยกตัวอย่างเช่น งานวิจัยจากประเทศอิสราเอล ในปี 1982 ซึ่งพบว่า เด็กนักเรียนที่ถูกคาดหวังต่ำในห้องเรียนที่มีครูเป็นคนอคติสูง จะได้รับการปฏิบัติจากครูที่แย่กว่า และมีผลงานที่เลวร้ายกว่าเด็กนักเรียนคนอื่น ๆ หรือ งานวิจัยในปี 2007 ซึ่งพบว่า ความคาดหวังผลงานของนักเรียนในแง่ลบส่งให้พวกเขาทำผลงานที่ต้องใช้ความคิด ( cognitively based tasks ) ออกมาได้แย่ลง เป็นต้น งานวิจัยเหล่านี้ได้ยืนยันการมีอยู่ของ ‘GOLEM EFFECT’ หรือ ปรากฎการณ์ที่ ‘ความคาดหวังในแง่ลบของคนอื่น’ ส่งผลให้คนที่โดนคาดหวังทำผลงานได้แย่ลงกว่าปกติ เราอาจเห็น GOLEM EFFECT ได้ในห้องเรียนที่ครูแบ่งแยกนักเรียนออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่
หลายคนน่าจะเคยมีช่วงเวลาที่โกรธใครสักคนมาก ๆ แล้วลงมือทำร้ายพวกเขาโดยที่ตัวเองก็ไม่รู้ตัว พอนึกย้อนกลับไปก็อาจจะรู้สึกแย่ และคิดว่าไม่น่าทำอย่างนั้นลงไปเลย เหตุการณ์นี้อาจเป็นตัวอย่างของ amygdala hijack ซึ่งเป็นปรากฎการณ์ที่ทำให้เราไม่สามารถควบคุมตัวเองและใช้เหตุผลได้ ส่งผลให้เราทำอะไรบางอย่างตามอารมณ์ และอาจสร้างปัญหาที่ยากเกินกว่าจะแก้ไขได้ในภายหลัง อะไร คือ AMYGDALA HIJACK ? amygdala hijack เป็นคำที่นิยามโดย แดเนียล โกลแมน (Daniel Goleman) นักจิตวิทยาผู้โด่งดังเรื่องแนวคิด ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) ซึ่งคำนี้ใช้อธิบายถึงปรากฎการณ์ที่สมองเทคโอเวอร์ความสามารถในการตัดสินใจของมนุษย์ เพื่อให้เกิดการตัดสินใจที่รวดเร็ว ในเวลาที่เราเจอกับปัญหาที่สร้างความเครียดอย่างหนัก ซึ่ง amygdala hijack จะเกิดขึ้นจากการทำงานของ อะมิกดาลา (amygdala) ซึ่งเป็นกลุ่มของเซลล์ที่อาศัยอยู่ในด้านข้างสมองสองซีกของเรา ซึ่งสมองส่วนนี้จะทำงานเกี่ยวข้องกับการจดจำ และการให้ความหมายของอารมณ์แต่ละประเภทที่เรามี และมันยังทำหน้าที่ในการจับคู่อารมณ์กับการตอบสนองทางกายที่เฉพาะเจาะจงด้วย เช่น บางคนที่มีนิสัยชอบทำร้ายคนอื่นเวลาโกรธ ก็อาจจะเกิดจากการทำงานของสมองส่วนนี้ amygdala ยังมีบทบาทสำคัญต่อการตอบสนองแบบ สู้หรือหนี (fight-or-flight response) อีกด้วย ซึ่งการตอบสนองประเภทนี้เป็นกลไกเอาตัวรอดสำคัญที่มนุษย์ใช้มาอย่างยาวนาน เพื่อรับมือกับภัยคุกคามที่จะมาทำร้ายหรือฆ่าพวกเขา เช่น สัตว์ร้าย หรือ ศัตรูฝั่งตรงข้าม
รู้ไหมว่ามันมีเส้นบาง ๆ ระหว่าง ‘แก้ปัญหา’ กับ ‘กังวล’ หลายคนมักสับสนและมองว่าสองสิ่งนี้เป็นเรื่องเดียวกัน แต่ในความเป็นจริงมันต่างกันอย่างสิ้นเชิง และทำให้เราคลี่คลายปัญหาได้ต่างกันด้วย UNLOCKMEN เลยอยากมาอธิบายว่า การแก้ปัญหา กับ การกังวล มันต่างกันอย่างไร ? WHAT IS PROBLEM SOLVING ? เวลาเราเผชิญหน้ากับปัญหา แต่ละคนอาจมีวิธีแก้ปัญหาแตกต่างกัน บางคนใช้ ‘ทักษะในการแก้ปัญหา’ (problem solving skills) ในการแก้ปัญหาจริง ๆ แต่หลายคนก็มักใช้ ’ความกังวล’ ในการแก้ปัญหา อาจเป็นเพราะเข้าใจว่า ‘กังวล’ กับ ‘แก้ปัญหา’ เป็นสิ่งเดียวกัน ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่ใช่ สองอย่างนี้มีความแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง กังวล (worrying) คือ การคิดเพื่อแก้ปัญหาเหมือนกับ problem-solving แต่ต่างกันตรงที่ว่า มันจะโฟกัสกับเรื่องร้าย ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตอย่างเดียว โดยไม่ดูเรื่องดี ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตเลย เมื่อเราเกิดความกังวล
ความมั่นใจในตัวเองถือเป็นคุณสมบัติที่ผู้ขายควรมีติดตัว เพราะมีหลายสถานการณ์เหมือนกันที่ต้องการการติดสินใจของผู้ชาย รวมถึง ความเป็นผู้นำด้วย แต่บางครั้งความมั่นใจที่มากเกินไปอาจก่อให้เกิดความเห็นแก่ตัวได้ เราไม่รับฟังความคิดเห็นคนอื่น คิดว่าตัวเองสามารถแก้ได้ทุกปัญหา หรือ แก้ปัญหาโดยใช้ความเคยชินของตัวเองมากกว่าที่จะใช้วิธีใหม่ ๆ ที่ได้มาจากคนอื่น สุดท้ายเราก็อาจมานั่งกลุ้มใจทีหลังว่า งานที่ออกมาทำไมมีข้อผิดพลาดมากมายขนาดนี้ ทำไมตอนทำอยู่เราถึงไม่สังเกตเห็นมันกันนะ นี่เป็นตัวอย่างของคนที่มีวิสัยทัศน์อุโมงค์ (Tunnel Vision) ซึ่งเป็นมายเซ็ทที่ส่งผลเสียต่อการทำงานของเราอย่างมาก มันอาจทำให้เราผิดพลาดมากขึ้น ได้ประโยชน์จากงานน้อยลง และส่งผลเสียต่อทีมเวิร์กอีกต่างหาก เราเห็นคนทำงานหลายคนเป็นแบบนี้กัน เลยอยากมาอธิบายซะหน่อยว่ามีวิธีอะไรบ้างที่จะช่วยให้เราสามารถออกมาจากอุโมงค์ได้ WHAT IS TUNNEL VISION ? ลองจินตนาการดูว่า เรากำลังขับรถ หรือ นั่งอยู่บนรถสักคันหนึ่ง เมื่อมันเคลื่อนที่เข้าสู่อุโมงค์ที่อยู่เบื้องหน้า แน่นอนว่า การมองเห็นของเราก็คงจะเริ่มแคบลง จากเดิมที่เรามองเห็นถนนกว้าง ๆ บ้านเรือน สิ่งก่อสร้าง หรือ ธรรมชาติ ที่อยู่ริมถนน การเข้าอุโมงค์ก็ทำให้เราเห็นเพียงกำแพง ทางเดินรถแคบ ๆ และรถคันอื่นที่ร่วมทางกับเราเท่านั้น ส่วนสิ่งที่อยู่ภายนอกนั้น เรามองไม่เห็นมันเลยจนกว่าจะออกมาจากอุโมงค์ วิสัยทัศน์อุโมงค์ (Tunnel Vision) จึงเปรียบได้กับการที่เราโฟกัสไปที่ส่วนหนึ่งของปัญหาหรืองานอย่างหนัก จนเราไม่ได้โฟกัสไปที่ปัญหาอื่น ซึ่งสุดท้ายเราอาจจะแก้ไขปัญหานั่นไม่ได้ หรือ
ถึงแม้ว่าแรงกดดัน เช่น เวลาในการทำงานที่จำกัด จะช่วยให้เราเกิดความโปรดักทีฟมากขึ้นได้ แต่ในทางกลับกัน มันก็อาจทำให้เราเกิดอาการแพนิค และทำงานแย่ลงได้เหมือนกัน เพราะเวลาเรากลัวว่าตัวเองจะทำงานไม่ทัน เรามักรีบคิดและรีบปั่นงานให้เสร็จโดยไว ผลสุดท้าย งานที่ออกมาอาจไม่ได้รับการตรวจที่ถี่ถ้วนมากพอ จนมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น เมื่อแรงกดดันเป็นเหมือนกับดาบสองคม มีทั้งข้อดีข้อเสีย เราเลยจำเป็นต้องรับมือกับมันให้ได้อย่างดี บทความนี้ UNLOCKMEN จึงนำเทคนิคดี ๆ มาฝากทุกคนกัน ซึ่งถ้ารู้แล้ว เราจะทำงานภายใต้ความกดดันได้ดีขึ้นอย่างแน่นอน ตั้งสติก่อนสตาร์ท !!! เวลาเราทำงานในช่วงที่เดดไลน์ใกล้เข้ามาแล้วนั้น เรามักจะโคตรเครียด เสียสติ และไม่คิดหรือตรวจงานให้ดี สุดท้ายงานที่ออกมามันก็แย่ หากใครเจอกับอะไรแบบนี้ เราอยากให้ลองตั้งสติ และพยายามเปลี่ยนโฟกัสจากความเครียดความกังวล มาเป็นสิ่งที่อยู่ตรงหน้าเราดู ลองถามตัวเองว่าตอนนี้เรากำลังเห็นอะไร ? กำลังได้ยินอะไร ? เราหายใจเป็นยังไง ? แบบนี้จะช่วยให้เรารู้สึกถึงแรงกดดันน้อยลง มีสติมากขึ้น และแก้ปัญหาได้ดีกว่าด้วย มองย้อนกลับไปทบทวนความกดดันที่ผ่านมา ความกดดันมักเกิดขึ้นแบบเป็นแพทเทิร์น และเราอาจเจอกับแพทเทิร์นนั้นซ้ำ ๆ อยู่ก็ได้ ดังนั้น แทนที่จะปล่อยให้ประสบการณ์ความกดดันเหล่านั้นผ่านไปเฉย ๆ เราควรใช้เวลาในการเรียนรู้ และวิเคราะห์หาแพทเทิร์นของความกดดันจะดีกว่า เพราะมันจะช่วยให้เราหาแผนรับมือกับความกดดันได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราพบว่า
ขึ้นชื่อว่าการเจรจาต่อรองแล้ว ไม่ว่าจะในเชิงธุรกิจที่ขับเคี่ยวกันดุเดือด หรือหน้าที่การงานที่ต้องสู้เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุด เราทุกคนล้วนแต่ต้องการเจรจาต่อรอง แลกเปลี่ยนให้ผลที่ได้ออกมาพอใจร่วมกันทุกฝ่าย โดยปกติการเจรจาต่อรองก็ย่อมต้องอาศัยศาสตร์และศิลป์ จะไปแบบมั่ว ๆ ไม่รู้อะไรเลยไม่ได้อยู่แล้ว แต่การเจรจาต่อรองที่ “เรามีอำนาจต่อรองน้อยกว่า” หรือรู้ทั้งรู้ว่าเราก็ไม่ได้มีผลประโยชน์อะไรไปแลกกับอีกฝ่ายมากนัก ยิ่งเป็นความท้าทายที่หลายคนเผลอถอดใจไปล่วงหน้า (ก็ดูรูปการณ์แล้ว ไม่น่าจะไปต่อรองอะไรกับเขาได้) แต่เราอยากชวนมาปลดล็อกความเข้าใจผิด ๆ เสียใหม่ อย่างน้อยก็ต้องลองสักตั้งก่อนถอดใจ แม้หลายการต่อรอง เราอาจเลี่ยงได้ แต่กับบางสถานการณ์คับขันตรงหน้าต่อให้รู้ว่าอำนาจน้อยกว่าก็ต้องกระโจนลงไปอยู่ดี ดังนั้นลองเอาวิธีเหล่านี้ไปปรับใช้ เพราะแม้จะไม่ได้มีอำนาจล้นมือ แต่ถ้ารู้เท่าทัน การเจรจาต่อรองให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการก็อาจไม่ยากอย่างที่คิด “ผลลัพธ์ที่ต้องการอาจไม่ได้มีแค่หนึ่ง” การเป็นฝ่ายเหนือกว่าในการเจรจาต่อรอง ไม่ว่าจะทางธุรกิจ หน้าที่การงาน หรือเรื่องไหน ๆ คือการที่เราสามารถพูดคุยไปถึงจุดที่ “เราได้ในสิ่งที่เราต้องการ” หลายครั้งเมื่อเราดูมีอำนาจต่อรองน้อยกว่า หรือไม่น่ามีอะไรไปแลกจนอีกฝั่งพึงพอใจได้ เราจึงมักคิดว่าเราเป็นฝ่ายเสียเปรียบอยู่เสมอ แต่จริง ๆ แล้ว การเจรจาเพื่อ “ได้ในสิ่งที่เราต้องการ” นั้นไม่ได้มีเพียงหนึ่งทาง การนึกถึงผลลัพธ์ในหลากหลายหนทาง หลาย ๆ วิธีไว้ล่วงหน้า ก็เป็นอีกวิธีที่จะทำให้เราเจรจาต่อรองได้ลื่นไหลมากขึ้น ถ้ามัวยึดอยู่แค่ว่าจะไปเอาผลลัพธ์นี้อยู่ผลลัพธ์เดียวและยึดติดกอดไว้ โดยไม่ทันนึกภาพผลลัพธ์อื่น ๆ ทันทีที่โดนอีกฝ่ายพลิกเกมไปทางที่เขาได้ประโยชน์ หรือเขาปฏิเสธทางที่เราเสนอไว้ เราจะตัน ไปต่อไม่ได้
หลายคนคงไม่กล้าพูดคนเดียวเสียงดังเท่าไหร่นัก เพราะมองว่าเป็นเรื่องที่น่าอาย รบกวนคนอื่น ทำแล้วอาจถูกมองว่าเป็นคนไม่มีมารยาทได้ แต่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ก็ได้มีงานวิจัยหลายชิ้นที่แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการพูดคนเดียวเสียงดัง หนึ่งในนั้น คือ งานวิจัยจากมหาวิทยาลัยบังกอร์ในประเทศอังกฤษ ที่พบว่า การพูดคนเดียวเสียงดังช่วยให้เราโฟกัสกับงานได้มากขึ้น แถมยังช่วยให้เราทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย งานวิจัยชิ้นนี้ ได้ศึกษาผู้เข้าร่วมการทดลองทั้งหมด 28 คน ซึ่งแต่ละคนจะได้รับข้อความคำสั่ง และถูกแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มที่ต้องอ่านข้อความเสียงดัง และ กลุ่มที่ต้องอ่านเงียบ ๆ คนเดียว และหลังจากนั้น ผู้เข้าร่วมการทดลองจะได้รับการมอบหมายงาน และทีมวิจัยจะประเมินประสิทธิภาพในการทำงานของคนแต่ละกลุ่ม ผลการวิจัยออกมาว่า ผู้เข้าร่วมการทดลองที่อ่านข้อความเสียงดังจะมีสมาธิและทำผลงานได้ดีกว่ากลุ่มที่อ่านเงียบ ๆ กับตัวเอง อย่างไรก็ตาม แม้จำนวนกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวจิยัชิ้นนี้จะน้อยเพียง 20 กว่าคน แต่ก็มีงานวิจัยชิ้นอื่นที่มาสนับสนุนผลลัพธ์ของงานวิจัยชิ้นนี้เหมือนกัน เช่น งานวิจัยชิ้นหนึ่ง พบว่า ผู้เข้าร่วมการทดลองทำภารกิจหาของเสร็จเร็วขึ้น เมื่อพวกเขาพูดกับตัวเอง เป็นต้น เพราะฉะนั้น ถ้าคุณเป็นคนที่ชอบพูดกับตัวเอง อย่ากลัวที่จะทำมัน เพราะเกรงใจคนอื่น นั่นอาจทำให้เราทำงานได้แย่ลงก็เป็นได้ ลองพูดให้กำลังใจตัวเอง พูดถึงสิ่งที่กำลังทำหรือหาอยู่แทน และที่สำคัญต้องตั้งใจฟังในสิ่งที่ตัวเองพูดด้วย เหล่านี้อาจช่วยให้เราทำงานได้ดีขึ้นได้ แต่อย่าพูดเสียงดังมากเกินไปละ เดี๋ยวคนที่นั่งข้าง ๆ
เราถูกสั่งสอนกันมาว่าการเข้าอกเข้าใจคนอื่นเป็นเรื่องดี เป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะมันเป็นสิ่งที่จะทำให้เราอยู่ร่วมกันในสังคมอย่างสงบสุข แต่ทว่า ความเห็นอกเห็นใจ (compassion หรือ empathy) ก็เป็นเหมือนดาบสองคมที่ทำให้เราตกอยู่ในภาวะ Compassion Fatigue ได้ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น? และเราจะป้องกันมันได้อย่างไร? Unlockmen จะอธิบายให้ฟัง ภาวะเหนื่อยล้าจากการเห็นอกเห็นใจผู้อื่น (compassion fatigue) หรือ secondary traumatic stress (STS) คือ ความเครียด ความเหนื่อยล้าทั้งกายและใจที่เกิดจากการเห็นอกเห็นใจคนอื่นมากเกินไปจน ทำให้เราให้ความสำคัญกับตัวเองน้อยลง โดยสาเหตุของ compassion fatigue อาจเกิดจากการรับฟังเรื่องราวของคนที่มีบาดแผลทางจิตใจบ่อย ๆ เช่น คนที่เคยประสบอุบัติเหตุ หรือการสูญเสีย และรู้สึกว่าทำไมเราจึงช่วยเหลืออะไรคนเหล่านั้นไม่ได้เลย และพอความรู้สึกนั้นถูกเก็บสะสมความรู้สึกมาเรื่อย ๆ ก็เกิดความเหนื่อยล้าและความทุกข์ทรมานที่เรียกว่าเป็น compassion fatigue ตามมา แม้เมื่อก่อน ภาวะ compassion fatigue จะพบในกลุ่มคนที่ทำหน้าที่ดูแลผู้ป่วย เช่น พยาบาล (ซึ่ง Carla Joinson ได้นิยามคำว่า compassion
เคยทำงานเสร็จเร็วกว่าเวลาที่มีกันไหม? ไม่ว่าจะเพราะเตรียมตัวมาดี มีประสบการณ์กับงานนี้แล้ว หรือบริหารเวลาได้มีประสิทธิภาพก็ตาม แต่เรา (และคนอื่น) มักไม่ชื่นชมคนทำงานเสร็จเร็วในแง่ดีนัก เพราะเมื่อทำงานเสร็จเร็วกว่าเวลาที่กำหนด นั่นหมายความว่าจะมีเวลาที่เหลือแล้วดูว่างหรือไม่มีอะไรทำ รวมไปถึงคนกลับบ้านตรงเวลา กับคนที่ถึงเวลาเลิกงานก็ยังไม่ยอมกลับ นั่งลุยต่อไปจนดึกดื่น คนที่ดูยุ่งขิงกับงานยันดึกดื่นค่อนคืนนั่นเองที่มักถูกมองว่าขยัน มุมานะ ฝ่าฟัน และนั่นจึงเป็นที่มาของการที่ใคร ๆ ก็อยากดูงานยุ่ง ดูมีอะไรทำตลอดเวลา เพื่อไม่ให้ถูกคำครหา (ทั้งจากตัวเองและผู้อื่น) ว่าไอ้นี่ทำไมมันดูชิลจัง วัน ๆ ทำไมไม่ยุ่งเลยล่ะ? มันทำงานบ้างไหมวะเนี่ย! โดยลืมไปแล้วว่ามนุษย์ทุกคนมีสิทธิทุกประการที่จะบริหารจัดการงานและเวลาของตัวเอง ความยุ่งจึงไม่ใช่สัญลักษณ์หรือบ่งบอกคุณภาพการทำงานได้เสมอไป แล้ววันนี้คุณยุ่งไหม? ยุ่งเพราะงานเยอะบริหารเวลาไม่ทัน หรือยุ่งเพราะอยากทำตัวยุ่ง ๆ ให้ดูมีงานทำอย่างหนัก? UNLOCKMEN อยากชวนมาสำรวจ และหาทางปรับพฤติกรรม รู้จัก Toxic Busyness เมื่อเราเสพติดความยุ่งที่ลวงตา Toxic Busyness หรือ ความยุ่งเป็นพิษ คือสภาวะที่มนุษย์เหมือนกันมุ่นอยู่กับการทำตัวให้ยุ่งอยู่ตลอดเวลา เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแพร่หลายในโลกยุคโมเดิร์นนี้ ไม่ใช่แค่กับการทำงานเท่านั้น แต่หมายรวมไปถึงกิจกรรมสารพัดสารพัน ออกกำลังกาย เรียนภาษา หัดเล่นเซิร์ฟ อ่านหนังสือ ซึ่งไม่ได้แปลว่าทั้งหมดมานี้ไม่ดีแต่อย่างใด แต่บางคนเลือกทำกิจกรรมหลายอย่างเพราะกลัวจะไม่ทันคนอื่น กลัวคนอื่นจะมองว่าเราอยู่นิ่ง
ในช่วงเวลาที่การทำงานหาเงินเป็นเรื่องยากลำบาก ปัญหาการใช้ชีวิตในแต่ละวันที่สวนทางกับสโลแกน “กรุงเทพ ชีวิตดี ๆ” ราวกับคนคิดไม่เคยออกมาใช้ชีวิตบนท้องถนนและทางเท้า หรือแม้แต่ปัญหาการไม่เข้าใจกันด้านความเชื่อของคนในบ้าน ทุกความหนักอึ้งที่เราได้แต่เก็บมันไว้ในใจ ภายนอกคือหน้าตายิ้มแย้มให้กับลูกค้า เพื่อนร่วมงาน หัวหน้า ซึ่งงานวิจัยของ UNIVERSITY PARK พบว่า ยิ่งฝืนยิ้มเก็บกดปัญหาเท่าไหร่ เรายิ่งมีปัญหาดื่มเหล้าหนักมากขึ้นไปด้วย ผลงานวิจัยที่ University Park ชิ้นนี้ถูกเรียกว่า “National Survey of Work Stress and Health” และมีการตีพิมพ์ใน “Journal of Occupational Health Psychology “ รวบรวมข้อมูลจากคนทำงานด้านบริการด้วยวิธี Phone Interview คนทำงานใน USA จำนวน 1,592 คน เพื่อสอบถามว่าในการทำงานต้องฝืนยิ้มบ่อยแค่ไหน (ในงานวิจัยเรียกว่า “surface acting,”) และหลังเลิกงานไปดื่มบ่อยและเยอะแค่ไหน โดยเน้นอาชีพที่ประสิทธิภาพและรายได้ขึ้นอยู่กับการยิ้มแย้ม เช่น คุณครูที่ต้องบริการนักเรียน พนักงานขายอาหารที่ต้องบริการลูกค้า หรือพยาบาลที่ต้องดูแลผู้ป่วย